Почему качество обслуживания является основой успеха интернет-магазина?

Интернет-магазин — это место, где важным является надлежащее обслуживание клиентов. Конкуренция на рынке электронной коммерции не дает повода для суматохи. Клиенту требуется не только выгодная сделка и быстрая доставка, но и немедленные ответы на заданные вопросы и компетентная помощь в решении заявленных проблем. Как сделать так, чтобы потребитель был доволен своими покупками, удовлетворить его качеством сервиса и сделать его постоянным клиентом? Нужно знать самые важные правила обслуживания клиентов в интернет-магазине.

Надежный сервис

Обслуживание клиентов решает, достигнет ли магазин прочной позиции на рынке или нет. Клиенты обращают внимание не только на качество и цену товара, но и на то, как к ним относятся. Если не рассчитывать на мнение клиентов, не отвечать на вопросы, не стоит рассчитывать на прибыль. Клиенты — движущая сила каждого онлайн-бизнеса.

Положительное мнение заказчика получить несложно. Не нужна даже дорогая реклама и обширный маркетинг. Хорошего обслуживания клиентов достаточно, чтобы они чувствовали себя важными для продавца. Если это произойдет, то обеспечит оборот не только в интернет-магазине, но и постоянных клиентов, которые вернутся и порекомендуют его своим друзьям.

Профессиональное обслуживание клиентов — важные правила

  1. Контакты — необходимо разместить контактный адрес на веб-сайте, чтобы его было легко найти. Контакты должны содержать не только физический адрес офиса интернет-магазина, но и контактный телефон и адрес электронной почты. Подобная форма, казалось бы, тривиальна, но может повысить доверие покупателей к подлинности магазина. Отсутствие доверия — частая проблема большого количества интернет-магазинов.
  2. Клиент — это самое главное! Необходимо обязательно отвечать на все входящие сообщения от клиентов, а также принимать звонки. Нужно обеспечить легкий и быстрый контакт с сервисной службой, так как игнорируемые клиенты просто откажутся от покупки или, что еще хуже, могут испортить мнение о магазине в интернет-среде. Если невозможно сразу ответить на электронное письмо, следует отправить клиенту короткое сообщение о том, когда будет ответ.
  3. Быть честным — отвечать на сообщения быстро и не лгать. Покупатель увидит товар, и если он не соответствует описанию, то предъявит претензию, но этого можно избежать.
  4. Анализировать информацию — выслушивать внимательно то, что говорят клиенты. Иногда это важные замечания, например, об ошибках на сайте, которые можно быстро исправить. Прислушиваясь к клиентам, можно узнать о привычках и потребностях, чтобы удовлетворить их в будущем.
  5. Держать слово — всегда выполнять обещания. Магазин обещал покупателю скидку, принять ее во внимание, заявил, что отправит бесплатно, не стоит забывать об этом.
  6. Сохранять спокойствие — быть терпеливыми и добрыми, когда работа идет с клиентами, как бы они ни вели себя.
  7. Компенсация за ошибки — если магазин отвечает за задержки в доставке, нужно принести извинения клиентам и дать скидку или льготную цену. Потребители любят промо-акции и дополнительные услуги.
  8. Проявить терпение — клиент всегда прав, даже если это не так. Не надо с ним спорить и указывать на ошибки. Лучше понять его и предложить возможные решения. Главное — удовлетворение клиента.
  9. Создать постоянные отношения — оставаться на связи с клиентами, чтобы они не забывали о магазине. Регулярно рассылать информационные сообщения — информировать о новостях, акциях и скидках.
  10. Удивлять и вносить изменения — вводить в магазин новые технологические и связанные с ассортиментом инновации. Это убедит клиента в том, что он найдет то, что ищет.

Хорошее обслуживание клиентов не является невозможным и на самом деле зависит только от креативности владельца интернет-магазины. Важно помнить, что главное — поддерживать контакт с клиентом, быть в курсе его потребностей и ожиданий по отношению к сайту магазина. Сосредоточение внимания на потребностях клиентов — ключ к успеху.